一、TL9000-簡介
TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質量管理體系，以ISO9001：2000標準 TL9000認證為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質量管理體系及衡量指標為標準基礎。
1997年10月，通訊業(yè)這市場領導者更成立了杰出品質通訊供應商協會（Qu TL9000認證EST Forum），藉以促進通訊業(yè)的質量有持續(xù)之進步及確保其服務可靠性，及后更制定了TL9000質量體系要求及衡量指標草案以作為揀選供應商時的參考標準。1999年制定的TL9000質量體系要求（第2.5版）及TL9000質量體系衡量指標（第2.5版）均作為TL9000認證評審之用。
1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套統(tǒng)一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。 TL9000標準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求為電訊產品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質量體系運行的結果。
二、TL9000-結構
TL9000標準共分兩大部分、五個層次。 TL9000認證兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指標（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，并且針對不同的產品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。 第一層為國際標準ISO9001：1994的要求； 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共要求； 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門要求； 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共指標； 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；
三、TL9000適用范圍
TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證 TL9000認證書樣本的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式： TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。
四、衡量指標
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： ⑴確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間； ⑵為服務提供商和產品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法； ⑶加強客戶和供應商之間的聯系； ⑷為外部審核提供客觀證據；
要求和指標的分類
1、ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。
2、ISO9001是一個通用的質量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質量體系標準，它對各類產品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產品的一種，不僅要滿足電訊產品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。
3、明確了質量目標的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質量目標的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質量體系進行量化，企業(yè)在制定質量目標時，往往對質量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質量策劃中包括長期目標和短期目標。
4、建立了產品生命周期模型 產品生命周期是指產品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針，包括產品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生 TL9000模型命周期的延續(xù)。
5、更注重于計劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內容都作了規(guī)定�？偟目磥�，更注重計劃性，強調事先的預防。
6、增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度 TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。
7、強調客戶-供方的溝通 TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產品質量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。
五、推行TL9000的益處
電信業(yè)服務提供方,它們的用戶供方將因推行TL9000而受益:
· 對于用戶持續(xù)完善的服務
· 全球化質量體系要求標準化
· 行為與基于成本的法則統(tǒng)一化
· 加強客戶/供方關系
· 外審及場地參觀的有現管理
· 為發(fā)展機制創(chuàng)造平臺
